أسئلة متكررة حول حقوق المستهلك

ما هي أهداف هيئة تنظيم الاتصالات ؟

تضطلع هيئة تنظيم الاتصالات بمسؤولية ضمان الاستجابة لصوت المستهلكين في قطاع الاتصالات وتوعيتهم بكافة حقوقهم وبالتزامات مقدمي الخدمة نحوهم فيما يتعلق بخدمات ومنتجات الاتصالات في دولة قطر. وتعد الهيئة بمثابة الأداة الرئيسية لحماية المستهلك، كما تلتزم بتعزيز فعالية وشفافية حماية مستهلكي قطاع الاتصالات في دولة قطر.
وقد قامت إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة بإطلاق خدمة جديدة للخط الساخن مخصصة للشكاوى لخدمة المستهلكين، فضلاً عن عملها على تنظيم العديد من الحملات والفعاليات التعليمية والتوعوية بشكل منتظم لمستهلكي خدمات الاتصالات، كما أنها ستقوم بنشر تقارير دورية عن جودة خدمات الاتصالات المقدمة من جانب مقدمي الخدمة في دولة قطر، بالإضافة الى إصدار نشرات دورية للمستهلكين بالنصائح والإرشادات الواجب إتباعها.

ما الذى قامت به هيئة تنظيم الاتصالات لحماية المستهلك إلى الآن؟

تعد حماية شؤون المستهلك مهمة فى صميم جهود هيئة تنظيم الاتصالات الرامية إلى تحرير قطاع الاتصالات فى دولة قطر منذ تأسيسه. وقد كانت قطر أول دولة في مجلس التعاون الخليجي تقوم بضم أحكام حماية المستهلك في قانون الاتصالات الخاص بها ولائحته التنفيذية. وقد قامت الهيئة التنظيمية بحل 99% من الشكاوى الرسمية التي تلقتها حتى الآن؛ كما وضعت وأصدرت إجراءات واضحة تخص المستهلكين في قطاع الاتصالات من أجل تقديم ومتابعة شكواهم المرفوعة إلى الهيئة وصولاً إلى القرار النهائي الذى أتخذته الهيئة؛ وإلزام مقدمي خدمات الاتصالات فى قطر باستحداث إدارة خاصة بالمستهلك لكل منهما؛ فضلاً عن نشر العديد من النصائح والإرشادات للمستهلكين التي تتعلق بخدمة التجوال الدولي، حزم الخدمات، الرسائل الاقتحامية، المكالمات المخادعة، والتسوق على الانترنت.

ما هي نوعية الانشطة والمبادرات التي ستتخذها هيئة تنظيم الاتصالات ؟

من اولي المبادرات الرئيسية التي قامت بها هيئة تنظيم الاتصالات هي اطلاق خدمة الخط الساخن (103) التابعة لمركز حماية المستهلكين وهى مخصصة لمستهلكي خدمات الاتصالات من اجل تقديم شكواهم في حالة عدم تمكنهم من تسوية مشكلتهم مع مقدم خدمة الاتصالات الخاص بهم؛ وتقوم خدمة الخط الساخن باستقبال الشكاوى باللغتين العربية والانجليزية . وستتواصل الهيئة أكثر مع الجمهور بشكل مباشر من خلال عقد سلسلة من حملات التوعية، والأنشطة التوعوية، والفعاليات.
كما ستقوم بنشر تقارير دورية عن جودة الخدمات المقدمة من قبل مشغلي خدمات الاتصالات المرخص لهم في الدولة بجانب إصدار نصائح وإرشادات للمستهلكين لمعرفة حقوقهم والتزامات مقدمي الخدمة. هذا وستقوم إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة بوضع السياسات التي تراها ضرورية لقطاع الاتصالات في سبيل مواصلة حماية حقوق المستهلكين وستجري الهيئة العديد من الدراسات والابحاث الدورية للسوق لقياس مستوى رضا العملاء ولتحديد أية أضرار قد تلحق بالمستهلك.

كيف يعمل مركز الاتصال الخاص بحماية شؤون المستهلكين ؟ ومدى اختلافه عن عملية تقديم الشكاوى فى السابق؟

يقدم مركز الاتصال الجديد امكانية الاتصال على الخط الساخن برقم 103 من اى هاتف داخل دولة قطر و 0097444069938 من خارج قطر. وكما الحال سابقاً، يتعين على المستهلكين الاتصال بالخط الساخن (103) للحصول على مساعدة بعد محاولة حل المشكلة مع مقدم خدمتهم أولاً وعدم تمكنه من تقديم حل مناسب؛ ومع الاتصال بإدارة شؤون المستهلكين سيتاح للمستهلكين إمكانية الاختيار ما بين تقديم شكواهم باللغة العربية أو الانجليزية. وسيتم تسجيل الشكوى فور الاتصال كما سيتلقى المستهلك رقما مرجعيا لمتابعة التقدم المحرز في شكواه المقدمة حتى يتم البت فيها واتخاذ قرار بشأنها. واستنادا الى الشكوى المقدمة، قد يستغرق اتخاذ قرار نهائي حوالي عشرة ايام ولكن أغلب الشكاوى تستغرق 7 أيام عمل حتى يُنظر فيها والتواصل مع مقدم الخدمة بشأنها وفى حالات أخري قد يستغرق البت فى الشكوى أكثر من ذلك تبعاً للشكوى المرفوعة. وينحصر الفرق الرئيسي بين العملية السابقة والجديدة في زيادة كفاءة وفاعلية هذه العملية.

لماذا يجب على المستهلك محاولة حل مشكلته مع مقدم الخدمة الخاص به أولا ؟

تُلزم هيئة تنظيم الاتصالات مقدمي الخدمة المُرخصين فى دولة قطر بتقديم مستوى عال من خدمة العملاء للمستهلكين وحل شكاوى العملاء وفق جدول زمنى مناسب ومقبول من كلا الطرفين ( 30 يوم )؛ ولا تتدخل هيئة تنظيم الاتصالات إلا في الحالات الاتية : عندم تمكن مقدمي الخدمة في الوفاء بالتزاماتهم تجاه العملاء أو كانت هناك شكوى عاجلة، أو إذا كان العميل من الاشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة. وعادة ما يمتلك مقدمو الخدمة كافة المعلومات والوسائل اللازمة لحل شكاوى العملاء لذلك ستحتاج الهيئة الى التواصل معه لإجراء تحقيق بشأن الشكوى المرفوعة إليه ومعرفة ملابساتها والعمل على حلها والوصول الى قرار نهائي بشأنها ولكن عادة ما يقوم مقدم الخدمة بحل المشكلة مع العميل و التوصل إلى قرار مُرضى بشكل سريع وفعال؛ ولكن في حالة عدم التوصل إلي تسوية مرضية يمكن للمستخدمين تقديم شكوى رسمية الى هيئة تنظيم الاتصالات للتحقيق بشأنها وصولاً الى قرار نهائي.

ما نوعية الشكاوى التي عادة ما تتلقاها هيئة تنظيم الاتصالات ؟

تستقبل الهيئة عدداَ كبيرا من شكاوى المستهلكين وقد قامت بتسوية 99% منها إلى الآن؛ و أكثر الشكاوى شيوعاً : انقطاع وتأخر تقديم الخدمة، المبالغ المستردة، الفواتير الغير السليمة، بطء سرعة الإنترنت، ضعف خدمات البرودباند، عدم تفعيل الخدمة أو قطعها بطريق الخطأ، وارتفاع أسعار خدمات التجوال، ازدواجية الخصم، وفشل تجديد وتفعيل شريحة الهاتف الجوال.

هل استفاد المستهلكون من فتح باب المنافسة فى سوق الاتصالات بدولة قطر؟

لقد حقق فتح المنافسة في قطاع الاتصالات بدولة قطر فوائد جمة للمستهلكين من بينها خفض أسعار الخدمات، طرح مزيد من العروض المميزة، تطوير خدمة العملاء، وتحسين جودة الخدمات المقدمة. وعند مقارنة دولة قطر بنظيراتها من الدول الاقليمية المجاورة سنجد أن قطر تمتلك أسعار تنافسية لكل من الخدمات الصوتية للهاتف الثابت والجوال.

متى ستتحسن جودة خدمات الاتصالات في دولة قطر ؟

شهدت جودة خدمات الاتصالات تحسن كبيراً وبالأخص خدمات الهاتف الجوال منذ بدء المنافسة. و لايزال هناك الكثير من التقدم يتعين تحقيقه خاصة في خدمات الهاتف الثابت. وتقوم هيئة تنظيم الاتصالات برصد جودة الخدمات التي يقدمها مزودي خدمة الاتصالات المرخصين في قطر عبر العديد من المعايير ويتم نشرها من خلال الموقع الالكتروني للهيئة. كما تعمل الهيئة بالتعاون مع مقدمي الخدمة على تعزيز البنية التحتية للاتصالات بدولة قطر.
يجري العمل حاليا على بناء الشبكة الوطنية للحزمة العريضة التي تهدف الى ربط 95% من المنازل في قطر بشبكة الالياف الضوئية بحلول نهاية2015 فضلاً عن تنفيذ برنامج القمر الصناعي لزيادة الاتصال.