Title

إجراءات تقديم شكوى

لأن حماية حقوق ومصالح المستهلك جزء رئيسى من سياسة هيئة تنظيم الاتصالات، يمكن لكافة الاطراف التي لديها استفسارات أو شكاوى ضد شركات الإتصالات المحلية التواصل مع إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة بعد اتباع الخطوات التالية:

وفي إطار عملنا نحو حماية المستهلك، ستقوم الهيئة بالإجابة على استفسارات المستهلكين والتحقيق بالمواضيع التي لم يتم حلها من قبل المشغلين، والعمل على إيجاد الحلول المناسبة لها بالتعاون مع الشركات المشغلة، كما سنضع أهدافاً واضحة نلزم بها تلك الشركات، ونجابه أي تجاوزات أو سلوك مناهض لقواعد و روح المنافسة من قبل الشركات.

الخطوة 1: اتصل بمقدم الخدمة

  • إذا كان هناك انقطاع في الخدمة وتبقى شكواك مفتوحة او لم تحل خلال 48 ساعة أو 72 ساعة في حالة انقطاع الخط الثابت، فانتقل إلى الخطوة التالية.
  • إذا كانت الشكوى غير متعلقة بانقطاع الخدمة ولم يتم حلها خلال 30 يوما * و / أو كنت غير راض عن الحل الذي قدمه مزود الخدمة فانتقل إلى الخطوة التالية.
  • إذا قدمت طلب تركيب خط ارضي ولم يتم تركيب الخدمة خلال 10 أيام عمل منذ تقديم الطلب، وبقيت شكواك مفتوحة مع مقدم الخدمة لمدة 48 ساعة مع عدم وجود حل بديل، انتقل إلى الخطوة التالية.
  • إذا رفض مزود خدمة بتقديم شكوى لك، فانتقل إلى الخطوة التالية.
  • إذا كنت من ذوي الاحتياجات الخاصة وبقيت شكواك (انقطاع أو أي مشكلة أخرى) مفتوحة لمدة 48 ساعة، انتقل إلى الخطوة التالية.

الخطوة 2: اتصل بهيئة تنظيم الاتصالات

 

تواصل مع هيئة تنظيم الاتصالات إذا كان لديك أي من الحالات المذكورة اعلاه  من خلال:

  • الاتصال بالخط الساخن للهيئة، إدارة شؤون المستهلكين: 103 . و من خارج قطر الاتصال على الرقم 0097444069938
  • البريد الالكتروني: : consumervoice@cra.gov.qa
  • تعبئة نموذج الشكوى الكترونيا :  تقديم شكوى
  • تطبيق أرسل للهاتف المحمول : لاجهزة أي أو اس  https://goo.gl/WMmLuk- لأجهزة اندرويد https://goo.gl/bfokSD- اجهزة بلاك بيري https://goo.gl/3Lf4D6
  • حسابنا عبر تويتر   @CRAqatar  
  • عبر تطبيق "أرسل"

 

في حال تقديم شكوى مع هيئة تنظيم الاتصالات، يُرجى تقديم ما يلي:

  • تفاصيل وسائل التواصل معك (على سبيل المثال؛ رقم الهاتف، البريد الإلكتروني، وعنوان السكن / الشركة، الخ)
  •  "الرقم المرجعي" للشكوى المقدمة لمقدم الخدمة الخاص بك
  • موافقتك على الكشف عن تفاصيل شكواك إلى مقدم الخدمة، إذا لزم الأمر.
  • نسخ من أية وثائق تتعلق بشكواك (على سبيل المثال: فواتير، وإعلانات، وإيصالات، الخ.)
  • وصف كامل لشكواك وأي حلول عُرضت عليك من قبل مقدم الخدمة.
  • الرقم الشخصي الخاص بك كدليل على أنك مشترك في الخدمة المرتبطة بالشكوى.

 

الخطوة 3

  • ستقوم هيئة تنظيم الاتصالات بدراسة شكواك، وسوف يتم اطلاعكم باخر المستجدات وإبلاغكم بالنتيجة.

ما يمكننا القيام به لمساعدتك:

  • إمدادك بالمعلومات عن حقوقك وواجباتك كمستهلك
  • اقتراح خطوات أو إجراءات يمكنك القيام بها لحل الشكوى
  • اقتراح بديل يمكنك الاتصال به إذا لم نتمكن من مساعدتك
  • التحقيق في الشكوى مع مقدم الخدمة بالنيابة عنك

ما لا يمكننا القيام به لمساعدتك:

  • تقديم المشورة القانونية أو المهنية
  • المشاركة في النزاعات القانونية الخاصة نيابة عن المستهلكين
  • التحقيق في الشكاوى خارج قطاع الاتصالات السلكية واللاسلكية