نشرت هيئة تنظيم الاتصالات نتائج تسوية شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات التي تلقتها خلال العام 2024، في ذكرى اليوم العالمي لحقوق المستهلك الذي يصادف 15 مارس من كل عام، وذلك في إطار التزامها الراسخ بالشفافية وحماية حقوق المستهلكين وتعزيز جودة خدمات الاتصالات في دولة قطر.
وبحسب البيانات، فقد تلقت الهيئة خلال العام الماضي 2,678 شكوى واستفسارًا من المستهلكين بشأن خدمات الاتصالات في دولة قطر. وقامت الهيئة بتقييم الشكاوى بالاستناد إلى مجموعة من المعايير لتحديد استيفائها لشروط تقديم شكوى للهيئة. وقد تم تسوية 96% من الشكاوى المستوفية للشروط بنجاح بالتعاون مع شركة أريدُ قطر ش.م.ق.ع وشركة فودافون قطر ش.م.ق.ع. وتواصل الهيئة العمل عن كثب مع شركتي الاتصالات لتسوية الشكاوى المتبقية، مما يعكس التزامها بحماية حقوق المستهلكين.
وتشير الإحصاءات إلى أن 77% من مجموع الشكاوى التي تلقتها الهيئة، كانت متعلقة بخدمات الهاتف الجوال، وتركزت المشكلات الرئيسية حول فواتير خدمات الاتصالات آجلة الدفع، والباقات، بالإضافة إلى انقطاع الخدمة. أما بالنسبة لشكاوى خدمات الخط الثابت فقد شكلت 23% من إجمالي عدد الشكاوى، وبحسب البيانات تعلقت نسبة الشكاوى الأعلى بخدمات الإنترنت والفواتير. وقد أظهرت كلتا شركتي الاتصالات التزامًا ملحوظًا بحل مشكلات العملاء، حيث بلغ معدل حل الشكاوى لدى شركة أريدُ قطر 97.7%، بينما سجلت شركة فودافون قطر معدل 95.5%. ويعكس هذا التعاون بين الهيئة وشركتي الاتصالات التزامًا مشتركًا بتحسين جودة خدمات الاتصالات في دولة قطر.
وفي هذا السياق قالت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين بهيئة تنظيم الاتصالات: "يُعد اليوم العالمي لحقوق المستهلك تذكيرًا مهمًا بالحق الأساسي للمستهلكين في الحصول على خدمات عادلة وشفافة وعالية الجودة. ونحن في هيئة تنظيم الاتصالات، نواصل الجهود لضمان حصول مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر على خدمات موثوقة وآليات فعالة لتسوية الشكاوى. وتعكس النتائج الأخيرة لتسوية الشكاوى التزامنا بتمكين المستهلكين ومساءلة شركات الاتصالات وفقًا لأعلى المعايير".
وأضافت: "بينما تعكس هذه النتائج التقدم المحرز، إلا أن عملنا لا يتوقف عند هذا الحد، حيث تواصل الهيئة التزامها بتطبيق وتطوير اللوائح التنظيمية التي تحمي المستهلكين من الممارسات غير العادلة، وتعمل على تحسين جودة الخدمات، وتعزز المنافسة المستدامة بين شركتي الاتصالات بما يضمن تقديم خدمات مبتكرة وذات جودة عالية، وذلك تماشياً مع أهداف استراتيجية التنمية الوطنية الثالثة 2030-2024، التي تضع تحسين جودة حياة سكان قطر وتقديم خدمات الاتصالات بمستويات عالمية في مقدمة الأولويات. كما نحث المستهلكين على التفاعل معنا والاستفادة من قنوات الاتصال المتاحة لإيصال ملاحظاتهم، حيث تُعد آراؤهم عنصرًا أساسيًا في تشكيل مستقبل قطاع الاتصالات في دولة قطر."
وفي سياق جهودها المستمرة لتعزيز حماية المستهلك، أصدرت الهيئة في أكتوبر 2024 السياسة واللائحة التنظيمية لحماية مستهلك خدمات الاتصالات، التي ستلغي كافة الأدوات التنظيمية السابقة ذات الصلة بالمستهلك، لتضع بذلك معياراً جديداً لحقوق المستهلك والتزامات مقدمي الخدمة في قطاع الاتصالات بالدولة. ويعكس إصدار السياسة واللائحة التنظيمية نهج الهيئة الاستباقي في حماية حقوق المستهلكين والحفاظ على علاقة متوازنة بين المستهلكين ومقدمي الخدمات، إلى جانب دفع عجلة تطوير قطاع الاتصالات بما يساهم في تحقيق أهداف رؤية قطر الوطنية 2030.
جدير بالذكر أن مستهلكي خدمات الاتصالات يمكنهم تقديم شكوى لهيئة تنظيم الاتصالات عبر قنوات التواصل المختلفة مثل: الخط الساخن للهيئة (103) المتاح على مدار الساعة، أو عبر البريد الإلكترونيconsumervoice@cra.gov.qa، أو من خلال التواصل مع الهيئة عبر حساباتها على منصات التواصل الاجتماعي(@CRAqatar) في إنستقرام، وفيسبوك، وإكس، ولينكد إن، أو عبر تطبيق الهاتف الجوال "أرسل"، أو عبر تقديم شكوى على الموقع الإلكتروني للهيئة.
